De ‘gewone mensentaal’ van HEMA, is die echt zo makkelijk en begrijpelijk?

De ‘gewone mensentaal’ van HEMA, is die echt zo makkelijk en begrijpelijk?

Geplaatst op

Sinds 2014 is het mogelijk om bij HEMA een verzekering af te sluiten. HEMA presenteert haar verzekeringen als eenvoudig en met begrijpelijke voorwaarden in ‘gewone mensentaal’. Op zich een goede ontwikkeling want polisvoorwaarden zijn voor de meeste mensen moeilijk te begrijpen. Maar zijn polisvoorwaarden in ‘gewone mensentaal wel zo begrijpelijk? Ligt een discussie over de uitleg van de voorwaarden niet altijd op de loer?

Geannuleerde vlucht door verstuikte enkel

Een bij HEMA verzekerde consument boekt een vlucht naar Korea. Voor vertrek verstuikt hij zijn enkel. Hij bezoek een arts en fysiotherapeut en krijgt het advies om niet op reis te gaan. Hij annuleert zijn vlucht en declareert zijn annuleringskosten à € 691,- bij HEMA, waar hij een doorlopende reisverzekering heeft. HEMA stelt echter dat zij deze kosten niet hoeft te vergoeden, omdat er niet aan de polisvoorwaarden is voldaan. In de polisvoorwaarde staat dat annuleringskosten alleen voor vergoeding in aanmerking komen wanneer de verzekerde ‘ernstig gewond’ is. Volgens HEMA is dat het geval wanneer een verwonding levensbedreigend is. Een verstuikte enkel valt daar volgens HEMA niet onder. De consument geeft aan dat zijn arts en fysiotherapeuten hebben aangegeven dat hij niet in staat was te reizen. Zijn letsel is hiermee ernstig genoeg om de annuleringskosten voor vergoeding in aanmerking te laten komen vindt hij.

Hoewel de term ‘ernstig gewond’ als ‘gewone mensentaal’ kan worden aangemerkt, ontstaat er tussen HEMA en de consument toch discussie over de uitleg van deze term. Omdat de partijen er zelf niet uitkomen besluit de consument deze vraag voor te leggen aan het Klachteninstituut Financiële Diensten (KIFID). De Geschillencommissie Financiële Dienstverlening heeft op 19 oktober 2016 uitspraak gedaan in deze zaak. Klik hier voor de uitspraak.

Uitleg van polisvoorwaarden in het algemeen

Het afsluiten van een verzekering is een overeenkomst tussen twee partijen. De inhoud van deze overeenkomst wordt bepaald door het contract, in dit geval de polis en de daarbij behorende polisvoorwaarden. Bij de uitleg van deze tekst is bepalend wat partijen, gezien de omstandigheden, over en weer redelijkerwijs van elkaar mochten verwachten. Dit wordt de Haviltex-norm genoemd, omdat de Hoge Raad zich in het Haviltex-arrest uit 1981 voor het eerst heeft uitgelaten over de wijze waarop de uitleg van contractuele bepalingen moet plaatsvinden. Het gaat bij polisvoorwaarden dus niet alleen om de taalkundige uitleg. Er moet rekening gehouden worden met de bijzondere omstandigheden van het geval. Daarbij is nog van belang dat het Gerechtshof Leeuwarden heeft geoordeeld dat een verzekeringsovereenkomst een overeenkomst is waarbij niet onderhandeld wordt over de verzekeringsvoorwaarden. Hierdoor moeten de voorwaarden in beginsel meer objectief worden uitgelegd.

Uitleg van polisvoorwaarden in ‘gewone mensentaal’

In deze zaak meent de Commissie dat er rekening moet worden gehouden met de reclame-uitingen van HEMA. HEMA presenteert zich als een verzekeraar met verzekeringsvoorwaarden in duidelijke- en begrijpelijk taal. De verzekerde hoeft niet bang te zijn voor kleine lettertjes, aldus HEMA.  De Commissie neemt deze uitingen van HEMA mee in haar oordeel en meent dat hierdoor moet worden aangesloten bij het dagelijkse spraakgebruik. Bij het vaststellen van de betekenis geldt de tekst van de polisvoorwaarden als uitgangspunt. Daar staat in dat de verwonding ernstig moet zijn. Over levensbedreigend wordt niets vermeld. Voor het vaststellen van de objectieve betekenis van ernstig wordt vervolgens de Van Dale gebruikt. Daarnaast wordt gekeken naar het spraakgebruik in het dagelijks leven.

HEMA moet vergoeden

Door aan te sluiten bij het dagelijks spraakgebruik komt de Commissie tot het oordeel dat je inderdaad ernstig gewond bent als je volgens je behandelaars door het letsel niet kunt reizen. Dat de term ‘ernstig gewond’ voor meerdere uitleg vatbaar is, doet daar volgens de Commissie niet aan af. Zij past het contra proferentem-beginsel toe. Op basis van dit beginsel geldt dat een onduidelijke bepaling in een overeenkomst uitgelegd moet worden in het nadeel van degene die deze voorwaarden bij de totstandkoming van het contract heeft geëist. Omdat de polisvoorwaarden door HEMA zijn opgesteld, en zij in haar reclame stelt dat deze duidelijk en begrijpelijk zijn, wordt aangesloten bij de lezing van de consument. HEMA moet zijn annuleringskosten dus vergoeden.

Deel deze pagina